WhatsApp botu, müşterinizin size yazdığı mesajı okuyup cevap veren bir program. Ama satış yapan bir işletme için asıl değeri cevabı yazmasında değil: cevabı bir karara çevirip sisteminize işlemesinde. "Evet, onaylıyorum" yazan bir müşteri, bir sohbet balonu değil, kargoya çıkabilecek bir sipariş demek.
Üç iş yapıyor, üçü de tekrar eden iş
- Sipariş onayı.Kapıda ödemede müşteriye "siparişinizi onaylıyor musunuz" diye sorar, cevabı sınıflandırır ve siparişin üstüne yazar. Ekip artık herkesi aramaz, yalnız cevap vermeyene bakar.
- Stok ve ürün sorusu."Bu üründen 42 numara var mı" sorusuna stoktan bakarak cevap verir. Mesai saati dışında da cevap verir — satın alma niyetinin en yüksek olduğu an, cevabın en geç geldiği andır.
- Sepet hatırlatma. Sepette bırakılan ürünü hatırlatır. Bu, izin verilmiş bir müşteriye giden tek bir mesajdır; toplu mesaj ile karıştırılmamalı.
Yapamadıkları
Bunları baştan bilmek, üç ay sonra hayal kırıklığı yaşamaktan iyidir.
- İlk mesajı kendi başına atamaz. WhatsApp, işletmenin bir kullanıcıya sebepsiz yazmasına izin vermiyor. Ya müşteri size yazacak ya da onaylı bir şablonla yazacaksınız.
- Sesli mesajı ve el yazısını mükemmel anlamaz. Anlaşılan oranı yüksek ama %100 değil; anlaşılmayan mesaj bir insana düşmeli.
- Pazarlık yapmamalı. Fiyat kararını bir sınıflandırıcıya bırakmak, indirimi kimin verdiği belli olmayan bir sistem demek.
- Kendi başına para harcatan bir iş yapmamalı.Bu bilinçli bir tasarım kararı: BotFront'ta müşteri "onaylıyorum" dese bile kargoyu bir insan çıkarıyor. Yanlış bir sınıflandırma, yanlış adrese giden bir kargo demek olurdu.
Bot, chatbot ve otomasyon aynı şey değil
| Adı | Ne yapar | Ne zaman doğru |
|---|---|---|
| Menü botu | "1'e basın, 2'ye basın" | Soru sayısı az ve sabitse |
| Yapay zekâ botu | Serbest metni anlar, stoktan/veriden cevap verir | Sorular çeşitliyse |
| Otomasyon | Olay olunca mesaj gönderir (sipariş, kargo, sepet) | Tekrar eden bildirimlerde |
Çoğu işletmenin ihtiyacı ikisinin karışımı: gelen soruya cevap veren bir yanıtlayıcı ve olay başına mesaj atan bir otomasyon.
Bot ne kadar iyi çalışıyor, nasıl ölçülür
Tek bir sayı yeterli değil. Şu üçüne birlikte bakın:
- Cevap oranı — gönderilen soruların kaçına dönüş geldi. Düşükse sorun mesajın metnindedir, botta değil.
- İnsana devir oranı — kaç konuşma bir çalışana düştü. Sıfır olması iyi bir işaret değil: bot anlamadığını da devretmiyor olabilir.
- Yanlış karar— botun "onayladı" dediği ama aslında onaylamamış müşteri sayısı. Bunu ancak kararı gözle görebildiğiniz bir panelde ölçebilirsiniz.
Üçüncüsü en önemlisi ve en çok atlananı. Bir botun kararını denetleyemiyorsanız, onun ne kadar iyi olduğunu da bilemezsiniz — yalnız şikâyet gelince öğrenirsiniz.
Kurulum neyi gerektiriyor
- Bir WhatsApp Business API numarası ve Meta işletme doğrulaması.
- Göndereceğiniz mesajlar için onaylı şablonlar.
- Botun cevap üretirken bakacağı veri: ürün listesi, stok, sipariş kaydı.
- Anlaşılmayan konuşmanın düşeceği bir insan.
Birinci adımın Türkiye'deki hâli şu yazıda.
Sık sorulanlar
Kendi numaramla mı çalışır?
Business API'ye bağlanan numara artık normal WhatsApp uygulamasında kullanılamaz. Bu yüzden çoğu işletme yeni bir numara alıyor ya da müşteri hizmetleri numarasını taşıyor.
Bot yanlış cevap verirse ne olur?
Doğru kurulumda yanlış cevabın maliyeti sınırlıdır: bot para harcatan bir işi tek başına yapmaz, kararı bir insan onaylar. Bu ayrımı yapmayan bir kurulumda ise yanlış bir sınıflandırma doğrudan yanlış bir kargo demektir.
Mesai dışında da çalışır mı?
Evet, ve asıl faydası orada. Akşam saatlerinde gelen sorunun sabah cevaplanması, o siparişin çoğu zaman hiç olmaması demek.
BotFront bu üç işi WhatsApp üzerinden yapıyor; kararı siparişin üstüne işliyor ama kargoyu çıkarmayı insana bırakıyor.